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完善“一日游”市场长效管理

【信息时间:2018/7/16 阅读次数:】【我要打印】【关闭

完善一日游”市场长效管理

《沟通人大代表》2018年第6

 

直播时间:  716日(星期二) 上午10:00-11:00

节目嘉宾: 市人大代表  罗瑾华  市旅游质量监督所 副所长 段融

栏目主持: 郦敏

栏目记者: 顾玲荧

 

主持人:关注民生热点问题,听取公众意见呼声。欢迎收听新闻911《沟通人大代表》节目。《沟通人大代表》每月播出一期,我们都会邀请人大代表们走进直播室,与市民百姓对话交流,听取民意,关注民生,为政府决策建言献策。

今天是2018年《沟通人大代表》的第六期节目。上一期节目,我们邀请到了市人大法工委邱副主任、市人大代表于丽伟走进直播间,对市人大常委会修订《养犬管理条例》的情况与听众进行对话交流,在节目播出期间,就有30多位热心听众通过微信留言参加节目讨论,发表了很多很好的建议。

今天我们第六期节目来关注关于完善一日游”市场长效管理的建议。今天我们邀请到了市人大代表罗瑾华、市旅游质量监督所的段融副所长。

主持人:人大代表罗瑾华来自胥江街道潼泾一社区,担任社区书记、居委会主任,是一位来自社区一线的市人大代表,罗代表每年都会提出若干件代表建议。在今年的人代会上就提出了“改进吉庆街口小游园设施环境的建议”、“加强老城区住宅小区物业管理举措的建议”、“关于完善业委会监督制度的建议”、“关于潼泾新村煤气管道改造工程的建议”和“关于建立完善苏州一日游市场长效管理机制的建议”。这5件建议都是罗瑾华代表通过对基层情况进行调查研究,反映民情民意,传递老百姓的呼声,非常接地气。尤其是“关于建立完善苏州一日游市场长效管理机制的建议”得到了市政府领导和政府相关部门的高度重视。

主持人:罗瑾华代表在今年的人代会上提出了第287号“关于建立完善苏州一日游市场长效管理机制的建议”的建议。请问罗代表,您提出建议的初衷是什么?

代表:近年来,随着旅游类APP平台的逐步普及,旅游产品升级换代,旅游市场正从传统的团队游逐步向散客游、自由行转变。但是,当下盛行的“一日游”却给苏州旅游形象带来比较严重的负面影响,“一日游”充斥着黄牛、黑导,诱客、欺客等乱象屡禁不止,不少游客经历过“一日游”后不约而同地给苏州打了“差评”。苏州市政府每年投入大量人力专项整治“一日游”市场,奈何均治标不治本,以往整治中不能一网打尽,因此风头一过,黑导游、黑商家又卷头重来,且有愈演愈烈之态,已成为苏州城市管理的痼疾。我所提建议立足建立苏州“一日游”市场长效管理机制,意图从根源断绝“一日游”乱象滋生的土壤,还消费者一个清净有序的旅游市场,还苏州古城一个文明美好的历史名城形象。

主持人:是什么原因导致苏州“一日游”市场长期存在着不规范的现象呢?

代表:我个人觉得可能是由于“一日游”市场相关产业链跨多个区域,涉及多个部门职能,又是一个市场自发行为,情况比较复杂,扎口管理难度不小。

当然,还有一个重要原因就是我市市区尤其古城区交通通行状况不佳,路面拥堵,轨道交通尚不完善。尤其是东北街一带,博物馆、拙政园是来苏游客必到的地方,轨道交通依然空白,同虎丘等其他景点的交通连接也不是很方便。这就给黑导以可乘之机,因为他有车,可以带你去各个景点。但是,你一旦上了他的车,麻烦也就来了。

主持人:确是这样的情况,我们若是去北京、上海旅游,只要买一张地铁卡,地铁网络四通八达,遍布城乡,连接各个景点,在北京、上海,你不可能上黄牛、黑导的黑车的。“一日游”市场具体有哪些乱象呢?

代表:“一日游”市场乱象丛生,黄牛、门店、导游、“枪店”,环环相扣,分工明确,形成了一条完整的利益链,其实质是采取的是旅游零团费操作模式,最终以诱骗游客购物获利为目的,游客并未享受到正常的旅游服务,还因被诱骗购物造成财产损失,同时旅行途中人身安全亦得不到有效保障。

(一)黄牛负责拉客,虚报票价吸引游客

在拙政园、白塔东路、东北街等景点集中区域,大量的黄牛在路口公然招揽顾客、散发传单,有的黄牛则持有印有景点的门票价格的广告牌,将苏州著名的景点门票一一列出,如拙政园每人90元,唐寅园每人45元,平江路每人45元等等,如参加其旅行社组织的“一日游”散客团,可享受上述原价门票的半价优惠,非常有吸引力。但实际上,黄牛给出的票价大多数是虚假的,比如唐寅园真实票价只有5元,平江路是免费游览的,半价的拙政园门票事实上是黄牛自行购买的原价门票,最后通过诱骗、强迫游客购物等方式补回此处差价。游客一旦相信黄牛有优惠的门票从而参加所谓“一日游”,往往会付出更高的费用,却得不到正常的旅游服务。黄牛多来自外地,往往按照地域结成团伙、划分地盘,为了抢生意黄牛之间打架的案件时有发生,苏州城市的文明形象因此受到很大影响。

(二)门店倒卖客源,伪造合同欺骗游客

黄牛招揽来游客后,便将游客带至旅行社门店详谈行程安排,并由门店和游客签订虚假的旅游合同。旅行社门店均声称其提供的格式合同是旅游主管部门统一制定的,不需要盖章,合同就相当于发票,出了问题可以打合同上旅游局电话投诉。但根据调查了解,这些所谓的旅游合同除了没有盖章、没有发票外,也没有旅行社名称和经营许可证编号,投诉电话也是虚假的。旅行社门店和游客签订合同后,把游客再转卖给黑导游,并按人数收取“人头费”,这样游客最终落入黑导游的控制之下,将面临无休止的购物之旅,因签订的是虚假合同,游客权益遭受侵害后则将面临维权无门的尴尬境地。

(三)导游擅改行程,缩减游览参观时间

黑导游因已事先付出“人头费”、交通费等成本,所以要通过各种手段降低成本、提高利润。一是租用厂包车,利用不符合规定的大巴车接送游客,存在严重的安全隐患;二是带游客去无证经营或者廉价餐厅用餐,饮食卫生安全得不到保障;三是将游客带至“枪店”(与导游约定,定点向游客高价出售旅游纪念品、工艺品的商店)购物,从中收取高额回扣。因为“枪店”购物需占用大量时间,所以黑导游会擅自缩短景点游玩时间,甚至改变行程,如果有游客质疑,黑导游会以“不好玩”、“正在维修”等理由搪塞,而到了“枪店”,黑导游则千方百计延长购物时间。无休止的购物是许多外地游客对苏州“一日游”诟病最多的地方。

(四)“枪店”高价销售,导游抽取高额回扣

黑导游在整个旅游行程中,想法设法将游客带至定点的“枪店”中消费。许多“枪店”往往以销售苏州特产或者名人产品为幌子,加上黑导游和店员互相配合,采取诱骗等手段劝说、鼓动游客购买产品,而黑导游则可从中借机收取回扣。据调查了解,不少“枪店”内的商品价格往往是正常市场价格的几倍到十几倍。目前游客投诉、举报较多的“枪店”有“新丝绸之路博物馆”、“苏和盛珍珠博物馆”等,这些商家销售的商品大多粗制滥造,成本极低。“枪店”已经严重损害了苏州的城市形象,亟需得到整治。

主持人:苏州“一日游”乱象形成的具体原因在哪里?

代表:(一)旅游资讯杂乱,信息渠道不畅通

现代快节奏的生活模式下,快餐式的旅游模式受到追捧,外地游客选择“一日游”的主要原因是对苏州整体旅游资讯包括票价、食宿、交通等信息的不了解,希望借助“一站式”服务终端获取所有的旅游资讯。与之相对提苏州长期缺乏有影响力的正规旅游资讯平台,导致游客面对鱼龙混杂、五花八门的旅游信息无从辨别,虽然近年来出现的“苏州好行”等旅游服务企业为游客提供交通、食宿等旅游资讯和服务,但由于服务网点和宣传较少,多数游客对“苏州好行”并不了解,甚至将其归类于虚假商家。正是由于信息渠道的不畅通,从而给“一日游”中的旅游社门店、黄牛、导游、“枪店”提供了可乘之机。

(二)利益链条稳固,违法行为成本偏低

目前整个苏州旅游市场行业准入门槛过低,许多小型旅行社门店仅凭几个缺乏资质的人员就可开店经营,目前苏州“一日游”旅游市场,由黑导游、黑大巴、“枪店”相互勾结,通过强制购物消费的形式获取非法利益,已经形成了巨大而稳固的利益链条,且各个环节跨区分散,很难集中整治。

近年来,虽然有关部门根据市旅游委员会制定的《苏州“一日游”综合整治及长效管理方案》,对重点景区周边市容环境与公共秩序多次进行整治,然而整治效果却不明显。究其原因主要在于没有切断“一日游”的利益链条。与此同时,由于违法行为成本不高,旅行社设立门槛又偏低,即使被查处,也马上可以改头换面,再次投入市场。因此,依靠临时性的专项检查,治标却不治本,多数黄牛、黑导游、“枪店”听到风声马上偃旗息鼓,但风头一过很快就会死灰复燃。

(三)正面引导不足,供求关系不对称

受不法商家挤压,目前除了“苏州好行”等少数正规企业经营外,许多正规旅行社往往由于利润、管理等问题退出了“一日游”市场。

苏州作为周边游、自由行的热门城市,有着巨大的旅游市场需求,正规经营者退出后留下了大量市场空白,另一方面,苏州的深度游开发不足,使得苏州旅游市场的供求关系呈现出明显不对称的状态,给了不法商家可乘之机,逐渐形成了黄牛、门店、导游、“枪店”上下游整体组合而成的“一日游”利益链条。   “一日游”专注于散客经营,不考虑回头客,虽然在微信、新闻、报刊等媒体上屡次曝光“一日游”乱象,但由于市场供给失衡,正面的引导和供给不足,面对巨大的旅游市场需求,终究难以制止“一日游”乱象从生。

主持人:解决苏州“一日游”乱象的根本出路在哪里的

代表:杜绝苏州“一日游”乱象,我个人认为,关键是要建立长效管理机制

(一)健全销售网络,畅通旅游信息渠道

外地游客至苏州旅游最迫切需要了解的是景点介绍、交通路线、食宿信息,目前苏州缺乏有影力的旅游资讯平台,导致大量自游行旅客因资讯渠道不畅,被黑导游误导、诱骗,从而留下极为不好的旅游体验,进而影响了苏州旅游市场的口碑,抹黑了苏州的整体形象。因此,应当进一步完善和整合苏州旅游资讯平台及销售网络。

一方面要加强类似“苏州好行”等公益服务企业的建设、推广工作。旅游主管部门、属地政府均应大力配合,提供场地、人员等相关配套设施,在拙政园、东北街、平江路、山塘街、火车站、长途车站等游客集中的区域增设公益旅游服务站点,推广集门票、交通、餐饮于一体的一站式服务。

另一方面可以整合现有的微信公众号、手机APP等线上平台。利用电视新闻、报刊等媒体扩大旅游宣传,在轨交站台、公交站台播放诸如景点交通路线、门票价格等旅游信息,畅通旅游信息渠道,扫除不良店家利用信息不对称欺诈游客的空间。

(二)找准打击重点,彻底切断利益链条

从目前调查的情况来看,旅行社门店是黄牛、黑导游赖以生存的大本营,“枪店”则是利益链条终端,也是非法获利的最大源头,因此,应当集中执法力量打击门店和“枪店”这两个重点,消除“一日游”乱象的生存土壤。

首先,开展门店专项清查活动。集中旅游、工商、公安、交通运管等执法部门针对重点区域如拙政园、东北街等“一日游”乱象重灾区域旅行社门店开展专项清查活动。根据清查摸底的情况分别采取相应的处理措施。对没有旅游经营许可的门店,坚决依法取缔。对于有旅游经营许可的门店,加强管理,制发统一的旅游合同,对从业人员、导游进行登记建档,配发统一服饰、持证上岗;对于从业旅游大巴实行登记管理,没有旅游运营资质的大巴进行集中查处。同时,要求旅游门店必须在显著位置张贴主管部门举报电话、防骗注意事项等。对上述区域中属于国资所有的门店,可以收回经营权的方式彻底清除不良商家。

其次,出台“游购分离”政策。针对“枪店”买卖假货、价格虚高、强买强卖等违法行为,集中旅游、工商、物价、公安、质监等部门联合执法。对于游客曝光、举报较多的“枪店”进行重点查处,坚决取缔。与此同时,出台相关旅游政策,禁止在旅游游线中设置购物环节,一经发现,取缔相关行业单位及人员的从业资格,彻底切断“一日游”利益链条。

再次,推行景区“票管分离”制度。针对黄牛大量囤积景区门票的违法现象,建议实施景区的票管分离,将门票销售从景区管理中剥离,交由独立第三方机构销售。可研发推广网络电子门票管理机制,利用支付宝、微信、携程等线上软件实现网络实名购票,重塑文明、有序、和谐的苏州旅游形象。

(三)强化主体责任,增强执法惩戒力度

一是强化主管部门主体责任。针对“一日游”乱象屡禁不止的情况,强化主管部门的管理责任,旅游主管部门应当切实担负起牵头管理职责,畅通旅游相关举报、投诉的绿色通道,落实相关部门责任分工,切实查处举报的违法行为和现象,迅速答复游客,及时消除不良影响。

二是建立多部门联动的综合治理机制。由旅游主管部门牵头,工商、城管、物价、质监等执法部门联合组成的综合治理机构,形成长效整治机制,强化各执法主体的责任,对重点区域加强现场巡逻,及时发现并制止黄牛非法拉客等现象、导游推销购物等现象,对于从事非法“一日游”经营活动的,一经查处即纳入从业禁止黑名单,不得在大市范围内从事任何旅游相关工作,甚至在贷款、购房、工商登记等事项上对其进行限制。

三是加大旅游行业黑恶势力打击力度。针对带有黑恶势力性质的黄牛团伙以及在旅游服务过程中存在的欺诈、强买强卖等违法犯罪情形,建议旅游警察专项负责查处破坏旅游市场秩序、危害消费者人身财产权益的案件,以公安力量的有效介入,弥补其他职能部门取证难、处置力度弱的短板。

(四)树立科学发展意识,打造苏式精品旅游市场

一是树立规范意识,出台相关规范性文件。可参考《北京市旅游条例》,将“一日游”单列出来予以规制,建立长效管理机制,明确各执法部门职责,防止互相推诿、多头管理情况出现。疏堵结合,让李逵取代李鬼,大力扶持正规经营企业重回“一日游”市场。

二是树立精品意识,提高旅游行业准入门槛。工商部门与旅游主管部门建立信息共享平台,从事旅游经营的企业取得工商营业执照应经旅游主管前置审核批准,对于从事旅游经营的硬件、软件要求作出硬性规定,不达标的不准登记设立,让习惯打游击的小旅行社门店无法继续取得合法证照。

三是树立可持续发展意识,打造苏式精品旅游市场。充分借鉴国内外成熟景区,如云南丽江、洱海等地做法,开发苏式慢生活的旅游精品路线和体验项目。出台相关扶持政策,鼓励老城区发展特色民宿、苏式餐饮、苏州非遗等文化产业,引导游客深度旅游意识,鼓励、引导旅游从业人员树立精品旅游意识,形成良性互动。

主持人:刚才代表对苏州“一日游”市场的乱象、成因进行了非常详尽的分析,还提出了如何解决问题的一些设想。接下来,想请市旅游质量监督所范所长谈谈拟将如何回应和落实代表建议?

市旅游局:应该说,代表的建议基本反映了当前苏州“一日游”市场实际情况和群众的呼声。诚如罗代表在287号建议中提到的,“一日游”充斥着黄牛、黑导、诱客、欺客的乱象屡禁不止,给苏州旅游形象带来严重负面影响。为此市委市政府近年来高度重视苏州“一日游”旅游市场秩序管理工作,自2013101《旅游法》颁布实施以来,已连续多年开展集中整治。今年上半年,我局重点对“一日游”市场进行综合治理,立案调查违法案件21起,查处违法违规旅行社9家,共计罚款188300元,“一日游”市场乱象得到了一定改善,“黄牛”拉客扰客现象得到控制,旅游市场秩序得到了有效扭转。但我们也清醒认识到,“一日游”市场上的黑色利益链条仍未斩断,市场秩序水平与“人间天堂”“四个名城”的要求仍存在差距,长效管理措施还没有完全跟上,为此2018年苏州旅委拟定多项举措重拳整治苏州“一日游”市场乱象。市旅游主管部门将协同园林管理部门、市容市政部门、姑苏区及市公安局等部门共同加强管理,落实好代表建议,具体拟推动以下几方面的工作:

一、积极推动属地旅游市场监管机制的建立

姑苏区是我市“一日游”市场最为活跃的区域,但一直以来姑苏区旅游市场秩序监管职能缺位,使得常态化监管不能得到有效落实。《旅游法》实施以来,市旅游局积极推动属地监管机制的建立,在市政府和姑苏区政府的努力下,今年姑苏区市场综合执法机构已组建,市旅游局将积极配合市、区两级法制部门对姑苏区综合执法人员进行培训,使其尽快上岗履职,市级旅游执法机构将加强与姑苏区综合执法机构的沟通,并主动开展业务指导,积极推动姑苏区综合执法机构尽快履行监管职责,早日实现姑苏区旅游市场网格化监管。

二、以电子行程单为抓手,提高旅游市场监管力度

积极推动来苏团队电子行程单管理,今年借助《苏州市旅游条例》修改的契机,市旅游部门通过调研走访、大数据分析、从业人员讨论、专家论证等方式正式将旅游团队电子行程单管理写入法律草案,并得到市政府法制办领导和专家的一致认可。旅游电子行程单是要求所有来苏旅游团队必须将导游人员信息、车辆信息、驾驶员信息、游客信息以及行程安排信息进行网上备案,实现对旅游团队的综合管理,杜绝“黑车”“黑导”进入苏州旅游市场,实时对来苏旅游团队进行动态化监管,给予游客充分的知情权、选择权和评价权,让苏州“一日游”更加透明。

三、加强旅游购物商店的监督和引导

由市工商部门牵头,工商、物价、税务、质监、旅游、公安等部门联手,着力规范旅游购物场所经营秩序,依据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国税务法》等相关法律法规要求,查处购物商场(店)制假售假、商业贿赂、偷税漏税等违规经营行为。今年3月,市旅游警察对苏州一家经营玉器的购物商店进行了突击检查,现场查获相关违法证据,对数十人进行了强制措施,目前该案已经进入检查程序。此案在苏州甚至全国产生了较大的影响和震慑。在加强打击的同时,引导旅游购物商店推行“三十天无理由退货”,十余家购物店在消费者权益日公开承诺三十天无理由退货,保障游客的合法权益。

四、宣传前置,抢占服务阵地

当前苏州“一日游”市场出现的种种乱象需要政府部门开展综合整治,严厉打击违法违规行为。同时 也需要加强正面产品的供给和宣传,占领为来苏游客服务的第一阵地。一方面游客到苏后没有更直接清晰的渠道了解相对正规的旅游产品,一定程度上给了黄牛可乘之机。借助苏州总入口等宣传平台,将苏州旅游宣传信息前置,通过主要平台的大数据做客户分析,提前植入品质旅游产品;在地铁、火车站等关键游客集中区域宣传苏州集散中心和苏州好行等品质旅游产品,让更多的来苏游客能第一时间接触和了解到高品质苏州旅游产品,减少游客因信息不畅导致被黄牛、黑旅行社所骗;另一方面布点织网,广设服务中心。在借鉴相关城市发展经验的基础上,旅游局计划协调相关部门,在景区周边及重要商贸区、交通枢纽、换乘点等增设游客服务点,让游客有获取正规旅游产品的渠道。《苏州市十三五旅游发展规划》指出:基于区域旅游交通网络节点,结合西客站、城铁园区站、东汇路、苏站路等重要区域交通节点,逐步完善苏州两级旅游集散中心体系。初步建设5个一级、20个以上二级旅游集散中心,完善各旅游集散中心综合功能。一级中心定位多为功能旅游超市,主要满足游客咨询、接待、交通、餐饮、住宿、娱乐等多方面需求,由集散广场、旅游综合体、旅游专线枢纽站、自驾车营地、休闲区、管理区等功能区域构成。近期以苏州汽车客运西站为试点,采取政府扶持、企业主导的方式,打造集旅游集散、宣传咨询、展示销售为一体的苏州旅游线下服务“总入口”。二级中心定位为旅游交通换乘节点,利用城市边角地结合景点布局,满足自驾停车、专线停靠、旅游咨询等需求,由信息咨询中心、旅游专线站台、自驾车停车场、管理区等功能构成。通过多布点,广织网,让游客更方便的获取官方服务信息,增加服务内容,提高游客体验感。

五、多部门联动,全面净化“一日游”市场环境

姑苏区政府正在抓紧制定东北街区域非法拉客及非法一日游专项整治方案及各部门任务分工表,尝试以非法一日游利益链为切入点,针对违规旅行社、购物点、黑景点、无照经营车辆、黄牛黑导等各个环节,由相关职能部门包干负责、挂牌督办、重拳打击,力争斩断非法一日游利益链。同时,将积极对上争取,建议相关部门尽早成立非法拉客专案组,深入调查黄牛黑导拉客现象,摸清黄牛黑导拉客的幕后组织者,对于非法拉客的幕后组织者进行重点打击,对于涉黑涉恶势力进行立案调查,彻底根除东北街区域非法拉客现象。

市公安部门针对重点景区存在的非法拉客、强迫交易等违法行为进行了深入实地暗访和调查研究,在此基础上,研究制定景区治安执法规范及整治措施,推进机制建设,加大了对景区派出所的业务指导力度;推动重点景区所在政府部门加大对景区安保力量和配套的投入。同时大力推动工作部署,积极整合各警种、属地共同参与的景区及周边治安环境整顿、严打整治、巡逻防控、景区安全保卫等常态化工作机制,初步形成了旅游警察大队牵头协调各警种、部门推动旅游警务的工作格局。

市园林部门通过加大线上、线下宣传苏州及苏州园林的力度,提高景点服务内容、景点门票价格等信息透明度;改变购票入园方式,逐步推行网上实名售票、网上预约分时入园,扫码入园等措施,压缩黄牛、票贩、黑导等乱象的生存空间。

市容市政部门理顺工作机制,一是推进执法力量重心下移,,开展旅游景区周边市容环境不定期整治,实行不间断执法,推行错时工作制,坚决查处景区周边的各类无证摊点、占道经菅等违章现象;二是结合数字城管网格化管理的运行,对全域旅游市场秩序综合监管工作平台、12345等旅游类投诉涉及市容市政职能的相关案件问题,第一时间流转,在规定时间内处置,并及时跟踪督查反馈;三是加强市、区两级城管执法力量的相互配合。在重要景区辖区中队,如在姑苏区拙政园景区东北街整治办公室,派驻市局机动大队执法队员,配合辖区中队开展日常工作。通过市区两级城管执法工作联动,大大提高姑苏区景区周边日常的市容环境秩序。

我们也意识到规范“一日游”市场不是一朝一夕之功,更不会一蹴而就。需要市旅委各相关部门长期对景区周边旅游环境及“一日游”旅游线路的持续关注和监管,需要诚信旅游产品占领市场,也需要广大游客提高防范意识,抵制低价诱惑。只有多方面的不断努力,才能从根本上改善景区周边的旅游环境,压缩黄牛存在空间,提高“一日游”服务质量。真诚感谢代表关心苏州旅游工作,我们会充分听取社会各界的意见建议,推出更多行之有效的旅游市场综合治理措施,提供更加适合游客的旅游服务,维护苏州优秀旅游城市形象。

 

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